זרם חזק וקבוע של לידים נכנסים הוא חלק משמעותי וחשוב בכל "משפך מכירות". ככל שיותר ויותר עסקים משתמשים בכלי שיווק וקידום דיגיטליים המסייעים ביצירת אותו זרם קבוע של לידים, עולים אתגרים חדשים בתהליכי גיוס הלקוח ובהמרת אותם לידים לעסקאות של ממש.
זה מאד עצוב להביט על רשימת לידים שלא הפכו לעסקאות. ככל שמוציאים יותר כסף על שיווק דיגיטלי, האינטרס לממש את מירב הפוטנציאל הטמון בכל ליד הופך חזק יותר. שאלה שאני נשאל לעתים קרובות על ידי חברות שמצליחות בהשגת הליד אך מפספסות בהמרתו לעסקה – האם הלידים לא טובים? ובכן, לפעמים הלידים יכולים להיות טובים יותר. אך בהנחה שאתם מסתכלים על הרשימה הלא מומרת שלכם ורואים שם שמות שדווקא כן יכלו להיות לקוחות שלכם, כנראה שדווקא משהו בתהליך המכירה טעון שיפור.
לרוב, מדובר בכשלים קטנים עם השפעה גדולה. למשל הגדרה וניהול לא נכונים של שלבי המכירה, או התאמה לא נכונה של ערוץ התקשורת לאופן בו הליד נוצר. במקרים אחרים יתכן שצריך לרענן את הידע והמיומנויות של צוות המכירות כדי להשיג תוצאות טובות יותר.
ליטוש מיומנויות מכירה והכשרה נכונה של נציגים, זה דבר חשוב, אך במאמר זה נתמקד ב-5 נקודות שניתן לבחון וליישם בכל עסק בקלות יחסית ומבלי להידרש לפעולה רחבה יותר.
קיצור זמן תגובה
לקוח פוטנציאלי מצא אתכם אונליין ומילא טופס ליצירת קשר. נפלא! זה כנראה אומר שהם חיפשו מוצר או שירות כלשהו באינטרנט ואחד מהקמפיינים המוצלחים שלכם גרם להם להשאיר פרטים. מעולה!
החדשות הפחות טובות, הן שכנראה לא רק אתם הופעתם באינטרנט באותו יום. הרגלי הרכישה של לקוחות פרטיים ועסקיים כאחד, השתנו. כיום כל סוגי הלקוחות אוספים יותר מידע לפני שהם חושפים בפני ספק כלשהו כוונת קניה (יצירת קשר). אך ברגע שכבר יצרו קשר, סביר להניח שמלכתחילה יצרו קשר עם יותר מספק אחד.
העסק הראשון שיצור קשר עם הלקוח ויצליח לקדם אותו אל עבר קניה, יהיה העסק עם סיכויי ההצלחה הטובים ביותר מול אותו לקוח. פעמים רבות הלקוח פונה למספר ספקים ומתכנן להמשיך עם הראשון שיצור קשר. בפעמים אחרות, אם הלקוח כבר השקיע באינטראקציה איתכם והעביר מידע, תהיה לו פחות סבלנות באינטראקציה ההבאה עם המתחרה. הוא גם יהיה מושפע מ"עיקרון העלות השקעה" על הזמן שהשקיע בכם (עיקרון פסיכולוגי לפיו ככל שאדם השקיע יותר בכיוון מסוים, יהיה לו קשה יותר לשנות כיוון).
הבדילו בין מקורות לידים
אתם חייבים להכיר את הלקוחות שלכם. אם אתם כבר מכירים אותם מספיק טוב, אתם בוודאי יודעים שלא כל הלקוחות שווים. חלק קונים יותר וחלק פחות. אצל חלקם הפוטנציאל להגדיל את היקף הפעילות המשותפת גדול ואצל חלקם קטן או לא קיים. לקוחות מסוימים דורשים יותר תמיכה טכנית מאחרים וכו'.
לפי אותו עיקרון – גם לא כל הלידים נולדו שווים. אחת היכולות החשובות שאתם צריכים לפתח, היא היכולת להבחין בין ליד שווה לליד רגיל. ליד שווה הוא ליד שסיכוי ההמרה שלו גבוה יותר (לקוח בתחום שאנחנו חזקים בו למשל) או שהפוטנציאל העסקי איתו גבוה יותר. אם קראתם את הסעיף הקודם, צריך להיות ברור לכם למה זמן התגובה לליד שווה הוא אחד הדברים החשובים והמשפיעים ביותר על הצלחת המכירות.
ניהול חווית הלקוח
לפעמים הקמפיינים שלנו טובים מידי. בעיקר אם הם לוקחים מוצר או שירות מורכב ומושכים את הלקוח ליצור קשר על ידי הפשטתו. בגדול, להציג דברים מורכבים בצורה פשוטה זו פרקטיקה חיונית. אך הדבר מסתבך כאשר הוא עלול ליצור פערים בחוויית הלקוח.
אם המודעה מדברת על תהליך פשוט ובתקשורת הראשונית הלקוח מתבקש למסור מידע רב, יש פער. אם המודעה מדברת על מחיר זול אך בשיחה הראשונה עולות עלויות סמויות, יש פער. אם המודעה מדברת על שירות אישי אך השיחה הראשונה לא מרגישה ככה ללקוח, יש פער.
ככל שהפער בין חוויית הלקוח מול הקמפיין לבין חווית הלקוח מול צוות המכירות היא שונה, כך יש סיכוי שהפער הזה בחוויית הלקוח משפיעה על אחוזי הסגירה שלכם.
פשטו את התהליך
נכון, זה חשוב מאד לאסוף מידע על הלקוח. אך יחד עם זאת, בדיוק כמו שלא היינו "נופלים" על לקוח עם המון שאלות בפגישה הראשונה פנים אל פנים, אין מקום לעשות זאת גם בערוצים דיגיטליים. לקוחות שמבקשים מהם יותר מידי מידע אישי או מקצועי ביחס לתועלת שקיבלו או מצפים לקבל בהמשך, פשוט נוטשים את התהליך.
גם אם המידע חיוני להמשך התהליך, חשוב לרכז את האנרגיה והמאמצים ביצירת תקשורת אישית מקרבת עם הלקוח. את המידע שחשוב לאסוף, ניתן לרוב להשיג תוך כדי שיחה ולאחר שנוצר קשר אישי חזק יותר.
אם השגתם גם קשר אישי עם הלקוח וגם את המידע הדרוש לכם, הרי שסיכויי הסגירה של העסקה יגדלו.
פרסונליזציה
לקוחות העולם הצביעו ברגליים. מחקרים שפורסמו בעת האחרונה מראים שמענה מותאם אישית הוא אחד הדברים החשובים ביותר ללקוחות בתקופה הנוכחית. ככל שחברה פועלת מול הלקוח בצורה שאינה אישית, פוגעת בחוויית הלקוח וכתוצאה מכך בסיכויי הסגירה.
וודאו שחווית הלקוח שלכם היא כזו שנותנת ללקוח תחושה שרואים אותו כישות ספציפית ולא "אחד מ..". שאתם מבינים את צרכיו הייחודיים ונותנים לו מענה מותאם אישית. אנשים לא תמיד יזכרו מה אמרתם, אבל כמעט תמיד יזכרו איך גרמתם להם להרגיש. לקוחות הם קודם כל אנשים.
יש היום פתרונות רבים שמאפשרים לעבוד בצורה פרסונאלית עם כמות גדולה של לקוחות ותוך מעבר בין ערוצי תקשורת שונים. שווה לבחון את הפתרונות הרלוונטיים אליכם בהתאם לסוג המכירה, ערוצי התקשורת בהם אתם משתמשים לנהל את הקשר עם הלקוח ועוד.
אז לסיכום, מענה מהיר ללידים הנכונים לצד ניהול מותאם אישית ויעיל של חווית הלקוח, יסייע לכם למצות את הפוטנציאל העסקי הטמון בלידים שלכם ולשפר את אחוזי ההמרה לעסקאות. בהצלחה!
המאמר נכתב ע"י לירון קפלן
Co-Founder, Bseller
